Obsługa Klienta w Logica Poland

Firma Logica Poland wprowadziła kompleksowy zestaw narzędzi i procedur całościowo obejmujących zarządzanie kontaktami z klientami, które zostały oparte na zbiorze najlepszych praktyk zarządzania usługami IT - koncepcji ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Obsługa klienta Help Desk świadczona jest w ramach Umowy Opieki (dawniej Umowa Nadzoru Autorskiego - UNA), składającej się z trzech pakietów usług :

Pakiet A – obsługa incydentów (błędy i usterki) zgłaszanych przez iDesk (dawny iBOK)

Pakiet B – Update systemu

Pakiet C – bieżące wsparcie eksploatacji - HotLine

 

 

Poprzez wykorzystanie iDesk – internetowej platformy komunikacyjnej, upoważniony pracownik może wysłać zgłoszenie/ zapytanie do firmy Logica. Wysłana informacja w automatyczny sposób trafia do Koordynatora Help Desk, który dalej decyduje o trybie załatwienia sprawy. 

Zarządzanie przepływem informacji w ramach Help Desk odbywa się dzięki managerowi aplikacji TP-Media, który daje dostęp do bazy naszych aktualnych klientów (podgląd do danych teleadresowych), elektronicznego Systemu Kontroli Realizacji Procesów (SOD), gdzie są docelowo rejestrowane zgłoszenia od Klientów, jak i do wykazu dostępnych aktualizacji.

 

Zgodnie z koncepcją ITIL, Help Desk zorganizowany jest na zasadzie dwóch linii wsparcia. Pierwsza linia wsparcia jest odpowiedzialna za przyjmowanie, rejestrowanie zgłoszeń oraz weryfikację danych Klienta. Druga linia wsparcia zajmuje się klasyfikacją i weryfikacją zgłoszonych problemów pod kontem zasadności oraz podejmowaniem prac naprawczych. 

 

•        przyspieszenie i uporządkowanie załatwianych spraw Klienta

•        śledzenie stanu realizacji sprawy

•        możliwość powoływania się na konkretną sprawę poprzez jej indywidualny numer

•        archiwizacja spraw realizowanych dla danego Klienta

•        możliwość łatwiej i szybkiej publikacji ważnych informacji dot. wykonywanych usług przez firmę Logica Poland

•        wzrost efektywności pracy Biura Obsługi Klientów.